Reklamationen – eine Chance!

Auf den 1. Blick werden Beanstandungen vom Kunden als ziemlich unerwünscht für ein Unternehmen angesehen. Jedoch können sie bei richtigem Umgang für ein Unternehmen sehr gewinnbringend sein, denn eine gut ausgearbeitete Reklamation führt  

• vergleichsweise zu einer besseren Kundenbindung, als sie zufriedene Kunden zeigen anstatt keine zu erhalten.
• zu einer Chance, seine Organisation zu optimieren und in Zukunft besser zu werden.

Keine Sorge: Überall passieren Fehler. Es ist umso wichtiger, diese rechtzeitig zu erkennen. Die Kundenmeinung einzuholen, ist dafür ganz relevant. So können Verbesserungsmaßnahmen direkt eingeleitet und die Schwachstellen eines Unternehmens abgestellt werden. 

Zudem hat die Zufriedenheit der einzelnen Käufer einen großen Einfluss auf die Kundentreue und Empfehlungsrate. Ein zufriedener Käufer spricht nämlich mit maximal drei weiteren Personen über das Unternehmen, wobei es bei einem unzufriedenen Kunde schon sieben sind. Eine für den Kunden ernstgenommene und mit einem guten Ergebnis abgearbeitete Reklamation führt dazu, dass der Kunde das im Kopf behält und mit guter Erinnerung an das Unternehmen zurückdenkt. 

Somit verwandeln sich die negativen Erfahrungen in das Positive und werden auch so weiterverbreitet.  Dies erreicht auch schnell das soziale Umfeld mit Hilfe von Social Media. Im Großen und Ganzen führt ein schwacher Kundenservice zu negativer Werbung, welche dem Image erheblich schaden. 

 

Richtiges Handeln bei Reklamationen: 

Zuhören 

• Anliegen ernst nehmen
• Einsicht/Verständnis zeigen unabhängig von berechtigt oder berechtigt
• Beanstandung sorgfältig prüfen

Berechtigt – zum Kunden 

• Aufrichtige Entschuldigung
• Ankündigung von Nachbesserung, ggf. Entschädigungen
• Umsetzung
• Im Unternehmen: Optimierung von firmeninternen Prozessen

Nicht berechtigt – zum Kunden 

• Kunden Bescheid geben, seine Reklamation wurde sorgfältig geprüft
• Klarheit schaffen: Erläuterung, Reklamationsgrund liegt nicht in unserer Verantwortung
• Aufmerksamkeit schätzen, ggf. Kulanzlösung oder kleines Give-Away als Wertschätzung geben

 

Beachte: Das Verhalten entscheidet über den Erfolg des Unternehmens!